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 IP-Centrex - die wirtschaftlichste Lösung für Telefonneuinstallationen

Prinzip von IP-Centrex

Jedes Telefon wird direkt an das IP Telefonnetz eines Netzbetreibers angeschlossen. Der Netzbetreiber reserviert Rufnummern und Gliederung gemäß Nutzerwunsch und räumt einen besonderen Tarif für interne Gespräche ein. Im Gegensatz zu Telefonanlagen müssen mit einer Centrex vom Anwender keine eigenen Systeme beschafft und unterhalten werden.

Telearbeitsplatz  mit IP-Centrex

  • IP-Centrex bietet auf diesem Gebiet eine einfache Lösungsmöglichkeit, die anderen Systemen in vielen Punkten überlegen ist:
    •  Nach Anmeldung des Telearbeiters an seinem heimischen Arbeitsplatz stehen ihm alle Funktionen seines Büroarbeitsplatzes zur Verfügung.
    • Am Büroarbeitsplatz ankommende Rufe werden direkt im Netz an den Telearbeiter weitergeleitet, ohne dass eine Leitung in das Unternehmen belegt wird.
    • Als vollständiges Mitglied der privaten Kommunikationsgruppe können die so ankommenden Rufe vom Telearbeiter an den Unternehmensstandort weiter vermittelt werden.
    • Abgehende Telefonate des Telearbeiters sind mit der Bürorufnummer gekennzeichnet, so dass für den Angerufenen nicht die Herkunft des Rufes aus einem Heimarbeitsplatz erkennbar ist.
    • Meldet sich der Telearbeiter aus der Gruppe ab, werden seine abgehenden Telefonate wieder als private Rufe angezeigt und abgerechnet.
    • Für den Telearbeitsplatz existiert eine Signalisierung, die auf den Status des externen Arbeitsplatzes hinweist. Damit lässt sich die Anwesenheit des Telearbeiters abrechnen. Mit diesem Merkmal können aktive Telearbeitsplätze auch bei Bedarf in eine Anrufverteilung eingebunden werden.
    • Dabei ist es auch möglich, dass der Telearbeiter in einer sogenannten Mini-Centrex-Lösung nur partiell in das kommunikative Geschehen in seinem Unternehmen eingebunden wird.

Bislang wurde mit dieser Lösung vor allem die Einbindung von Telearbeitern als "Überlauf" für virtuelle Call-Center realisiert. Damit kann der Betreiber eines Call Centers ohne größeren Aufwand und unter Verzicht auf eigene Investitionen zusätzliche Arbeitsplätze - unabhängig von deren Standort - in bestehende Gruppen einbinden.

Call Center

Eine der derzeit noch unbedeutenden Anwendungen sind virtuelle Call Center. Unter den Bedingungen von IP-Centrex sollte sich dieses Bild aber wandeln, da sich dort die Kommunikation besser mit den benötigten Daten verknüpfen lässt. Schwerpunkt der zur Zeit verwendeten Lösungen ist der Einsatz einer zentralen ACD, die mit Wide Area Centrex mehrere Standorte versorgt. Hier ist ein zentrales Call-Management vorgesehen, mit dem die Belastungen der einzelnen Agents von einer Stelle aus gesteuert wird. Ebenso ist auch der Einsatz von CTI möglich. Im Zusammenspiel von Centrex mit Call-Center-Lösungen lassen sich folgende Dienste nutzen:

  • Local Automatic Call Distribution (L-ACD)

Damit werden die ankommenden Anrufe innerhalb eines Standortes verteilt.

  • Network Wide Automatic Call Distribution (N-ACD)

Dieses System ermöglicht es, Anrufe innerhalb einer WAC-Gruppe an beliebig viele Standorte zu verteilen.

  • Interactive Voice Response (IVR)

Das ACD-System kann auch über ein zusätzliches System die Anrufer über eine Spracherkennung vorqualifizieren und denn den jeweiligen Agents zuordnen. Mit dieser Lösung können die Anwender auf eigene Spracherkennungssysteme verzichten.

  • Computer Telephony Integration (CTI)

Waren in der Vergangenheit das Zusammenspiel von Datenapplikationen und Sprachtelefonie nur in aufwendigen Projekten zu realisieren, besteht mit IP-Centrex die Möglichkeit beide Welten auf einfache Weise zu verknüpfen.

Mehrwertdienste

Neben IVR und CTI sind noch weitere Dienste aus dem Bereich der Call-Center als virtuelle Lösung unter IP-Centrex möglich

Call-Management (CM)

Gleiches gilt für die Abfrage und Beeinflussung der Parameter eines Call-Centers.

Technik mit IP-Centrex

Der Einsatz von Centrex bietet im Vergleich zu anderen Systemen eine Reihe technischer Besonderheiten:

Die Zuverlässigkeit ist in öffentlichen Netzen und Netzknoten deutlich höher, als dies bei privaten Systemen möglich wäre.

Öffentliche Netzbetreiber bieten aufgrund ihrer Systemstrukturen eine höhere Sicherheit als bei privaten Systemen.

Ebenfalls betreiben sie eine sehr hohen Aufwand für die Systempflege, Administration und Wartung.

Mit Abstützung auf einen öffentlichen Netzknoten ist eine gleichmäßiges Wachstum ohne Zwischenschritte möglich.

Öffentliche Netze sind in der Regel deutlich blockierungsärmer, als es bei privaten Systemen jemals möglich wäre.


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06.12.2019